Toda pessoa que entra em contato com uma empresa a fim de comprar, pesquisar ou mesmo reclamar deve ser tratada como um cliente em potencial. Do latim cliens, o termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. Ele é importante para a sobrevivência da empresa. Sem o cliente, não é possível pagar as contas, os salários dos empregados ou pró-labores.
A data de hoje (15), é lembrada como o Dia do Cliente. Apesar da semelhança quanto a definição entre cliente e consumidor, são perfis complemente diferentes. Enquanto que um consumidor é aquele que adquire um bem ou serviço de determina empresa, um cliente é aquele que cria vínculo com essa empresa.
FIDELIZAR – Essa data pode ser utilizada como uma oportunidade para empresas pensarem em estratégias para conquistar novos clientes e ainda fidelizar os antigos. “O lojista que realiza uma trabalho com muita informação e um serviço de qualidade consegue fidelizar o cliente, porque essa pessoa foi bem tratada, bem informada sobre a compra, sobre os seus direitos de troca, então é um cliente vai voltar no estabelecimento”, comenta a coordenadora do Procon de Toledo, Janice Finkler de Lima.
Ela pontua, que atualmente, o consumidor/cliente tem mais conhecimento sobre seus direitos ao adquirir um produto ou serviço no comércio. As informações sobre direito do consumidor estão acessíveis e ele conhece os canais canais de comunicação com o órgão competente.
“Nós identificamos isso quando um consumidor/cliente chega a fazer uma reclamação no Procon. Ele se mostra mais conhecedor dos seus direitos, já pesquisou na internet ou que já tentou uma negociação com a empresa”, complementa.
ATENDIMENTOS – Em razão da pandemia, o Procon de Toledo realiza os atendimentos por agendamento através do telefone (45) 3277 7555 ou pelo WhatsApp (45) 99973 6854. O consumidor/cliente pode manter contato das 8 horas às 12 horas e das 13h30 às 17h30 para realizar o agendamento.
Janice pontua que neste ano o movimento de atendimentos no Procon aumentou na comparação com 2020. Os desafios da pandemia para o comércio também refletiram no número de reclamações no Procon.
“Um estudo que realizamos mostrou que a economia de Toledo voltou a crescer neste ano. Em 2020 o volume de reclamações reduziu porquê de fato, as pessoas compraram menos. Já no primeiro semestre de 2021 as reclamações aumentaram sinalizando também que as vendas aumentam”.
A coordenadora do órgão esclarece que é importante o consumidor sempre procurar primeiro a empresa e tentar resolver o problema com diálogo. “O Procon é um órgão de mediação para facilitar essa conversa entre fornecedor e consumidor/cliente. Quando não conseguimos resolver com diálogo, então abrimos um processo administrativo”, salienta.
DEMANDAS – No primeiro semestre de 2021 o Procon de Toledo registrou um aumento de 15% no número de reclamações em comparação com o mesmo período do ano passado. No primeiro semestre de 2020, período que iniciou a pandemia e foram registradas várias semanas de lockdown, o órgão teve redução de 30% nas reclamações na comparação com os seis primeiros meses de 2019. “Esse aumento de reclamações em 2021 também indica que estamos tendo mais consumo no comércio”.
O cenário também aponta uma mudança no perfil das reclamações. Em 2021, as demandas financeiras, principalmente de empréstimo consignado, dispararam em 2021. No primeiro semestre do ano passado, as queixas sobre assuntos financeiros representaram 18% do total e nos seis primeiros meses de 2021 essas demandas financeiras representam 40% das reclamações totais do Procon. “É o primeiro ano que as demandas sobre assuntos financeiros ultrapassaram as de telefonia que em 2020 foram 33% e em 2021 caíram para 21%”, cita.
Janice enfatiza que os consumidores podem utilizar a plataforma virtual registrar as reclamações e buscar soluções. O processo pode ser feito do conforto do lar. “Nesta plataforma os grandes brancos e as empresas grandes do país têm parceria com o site e o consumidor faz o cadastro com o CPF de quem fez a compra e relata a queixa. A empresa tem um prazo de dez dias para responder e essa resposta será dentro da plataforma. O site da plataforma é www.consumidor.gov.br e ele tem um índice de 80% de resoluções. Mas se o consumidor não conseguiu resolver o problema pode entrar em contato com o Procon”, finaliza.
Da Redação
TOLEDO
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