Troca de produto nem sempre é um serviço obrigatório, diz coordenadora do Procon

Após o período de festas de final de ano, de comemorações, de reencontros ou de trocas de presentes começa a programação do novo ano. Geralmente, a primeira semana é para reorganizar o lar, os afazeres, a vida. Existe quem ganhou um presente que apresentou problema ou deseja trocar por algo diferente. Será que a troca é obrigatória? Adquiriu algo e se arrependeu? O presente não serviu? O produto eletrônico está com problema? É preciso trocar ou restaurar.

A troca de produtos é uma prática não apenas comum no mercado, pois ela também é necessária no caso da compra de mercadoria ou na aquisição de serviço. Existe a possibilidade de um produto comprado pelo cliente apresentar defeito após o recebimento. Além disso, o consumidor pode se arrepender de uma compra e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) auxilia clientes em alguns casos.

Segundo a coordenadora do Procon, Janice Finkler, se o consumidor ganhou um presente, como uma roupa e ela não serviu; aquela mercadoria adquirida na internet chegou na residência com defeito ou o mesmo produto foi adquirido em uma loja física e, depois de um tempo de uso, percebeu que não funcionava da forma correta, esses são alguns exemplos em que pode ser possível realizar a troca.

Janice explica que o consumidor pode solicitar a troca de mercadoria, desde que observado o direito e as diretrizes de cada situação. A principal recomendação da equipe do Procon é que o consumidor deve estar ciente que a troca não é obrigatória. “O comerciante oferece a troca como sendo algo extra ou como uma estratégia para atrair o consumidor”, enfatiza Janice ao citar o exemplo que em alguns casos o produto está perfeito, porém em determinado momento o consumidor não gosta mais e deseja trocá-lo. “Nestas situações, não existem a obrigatoriedade, porque o produto não tem vício de fabricação”.

DIÁLOGO – Uma orientação repassada pela coordenadora do Procon é o consumidor questionar o comerciante se o produto poderá ser trocado em um futuro. “Observar se existe uma política de troca no estabelecimento. Alguns locais, o prazo para realizar a troca é de 30 dias; outras lojas concedem 48 horas”, salienta Janice.

Ao questionar o comerciante, o consumidor poderá resguardar o seu direito. Além disso, o comerciante pode fixar na loja qual é a sua política de troca. “O atendente também pode realizar uma observação na nota fiscal, mesmo que escrito à mão. Enfim, um bom diálogo precisa ser mantido entre o comerciante e o consumidor. Assim, quando o produto não apresentar vício, o consumidor saberá se pode trocá-lo ou não”, comenta a coordenadora do Procon.

DECISÃO – A partir do momento em que o empresário decide oferecer a troca, esse tipo de serviço passa a integrar o todo. “O comerciante pode também fazer o contrário. Por exemplo: em um produto de promoção, o responsável pela loja pode informar que não haverá troca ao consumidor. Com isso, o cliente realiza a compra, mas ciente que não poderá substituir o produtor diante de nenhuma situação”.

A circunstância é completamente diferente para um produto que apresenta vício em sua fabricação. “O comerciante tem 30 dias para fazer o conserto, sendo que o menor tempo é sete dias e o máximo, 180 dias. Tudo deve ser convencionado por escrito. Exemplo: uma televisão apresentou algum tipo de defeito; será um técnico o responsável por realizar a avaliação dela. Na sequência, o produto será remetido ou terá uma assistência técnica autorizada na fábrica”, pondera Janice.

A coordenadora do Procon menciona que caso o consumidor – por conta própria – procure uma assistência técnica, ao invés da autorizada pela fabricante da marca, poderá perder a garantia do produto. “A partir da data que o produto for entregue para adequar o dano, então inicia contagem. Se em 30 dias ou o tempo combinado o produto não tiver conserto, então o consumidor pode solicitar a troca”.

Já nas compras pela internet, o cidadão tem o direito de arrependimento. “Ao receber o produto, o cidadão tem sete dias para verificar se precisa fazer a troca. O consumidor pode abrir a embalagem. No entanto, a etiqueta não pode ser retirada. É recomendável que a orientação sobre esse serviço esteja no site e é preciso resguardar o cliente o direito de arrependimento”, destaca a coordenadora do Procon ao acrescentar que o custo para enviar o produto de volta é da empresa, assim como o custo de frete.

AVALIAÇÃO – De maneira geral, o comércio de Toledo está bem consciente. “Divergência na compra ou o produto ter vício são compatíveis com a troca o ou o abatimento proporcional do valor. Mas, os empresários locais cumprem com os direitos do consumidor. Esse é um dos menores problemas atendidos pelo Procon”, enfatiza Janice.

Ela recorda que ocorreu um aumento no número de golpes em aposentados nos últimos dois anos. Além do problema de telefonia. “As reclamações são referentes a cobertura do serviço, troca ou cancelamento de plano. Por sua vez, a troca de mercadoria tem bastante dúvida. Por isso, vários atendimentos para sanar dúvidas são realizados pela equipe. O direito de troca não é obrigatório”.

Da Redação

TOLEDO